QM-Handbuch

Vorgehensweise zur Erstellung eines QM-Handbuches

Zunächst sollten die qualitätsrelevanten Unterlagen gesammelt und nach internen und externen Unterlagen sortiert werden.

Hierzu gehören:


  •  Sämtliche Formblätter, Vordrucke und Briefbögen,

  • Prüf- und Arbeitsanweisungen,

  • Hinweise, wie etwas gemacht werden muß,

  • was bei bestimmten Arbeiten zu beachten ist,

  • Kompetenzregelungen, Verantwortlichkeiten,

  • Weitergabe von Informationen.



Die Unterlagen sollten entsprechend den Abschnitten der Normen zugeordnet sein.

Fehlende Unterlagen sind als Schwachstellen herauszustellen und kurzfristig zu beseitigen. Bevor vorhandene Unterlagen verändert werden, sollten Prioritäten gesetzt werden, was, wo, wie, wann zu ändern ist.

Der Inhalt des Qualitätssicherungs-Handbuches ist unter Berücksichtigung der Anforderung der Norm auf die betrieblichen Gegebenheiten lfd. anzupassen. Das Handbuch sollte keine betriebsinternen Details enthalten. Diese gehören entweder zu den Verfahrens- bzw. Arbeitsanweisungen oder zu den Verschlußsachen, zu denen nur ganz bestimmte Mitarbeiter Zugang haben sollen.





Wichtige Inhalte des QM-Handbuches



Verantwortung der Leitung (Kap. 5)


1.1 Qualitätspolitik

Die Qualitätspolitik unseres Betriebes wird vom Betriebsinhaber festgelegt und ist für alle Betreiche verbindlich. Jeder Mitarbeiter sollte seine qualitätssichernden Aufgaben als Pflicht ansehen und sich an die gegebenen Richtlinien und Anweisungen halten. Die Philosophie ist darauf ausgerichtet, daß der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens zu stehen hat. Kundenzufriedenheit ist somit von höchster Priorität. Die Aufgaben sollen im Sinne der Kunden verrichtet werden, um sich als bester Dienstleister zu qualifizieren. Nur zufriedene Kunden sichern als zukünftige Partner den wirtschaftlichen Erfolg und damit auch die Sicherung der Arbeitsplätze für alle Mitarbeiter. Unablässiges Bemühen um stete Verbesserung auch mit kleinen Schritten ist die Zielrichtung unserer Qualitätspolitik, um den langfristigen Erfolg zu garantieren.

1.2 Mitarbeiterorientierung

Unsere Mitarbeiter sind die Quelle unseres Erfolges. Die Erhaltung ihrer Gesundheit und ihre Leistungskraft soll unser Anliegen sein. Es kommt darauf an, jeden Mitarbeiter zu besten Leistungen zu motivieren.

1.3 Gesellschaftliche Orientierung

Wir verpflichten und bemühen uns, umeltschonend zu arbeiten, zu handeln, um die Ressourcen für die Zukunft zu wahren.

1.4 Qualitätsziele

Das Ziel unserer Fa. ist es, Anlagen zu planen, zu projektieren, zu installieren, die den Erfordernissen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Hierfür werden Methoden, Verfahren, geeignete Produkte sowie qualifiziertes und geschultes Personal eingesetzt, das den Erfordernissen entspricht.

Zur Umsetzung und Sicherung dieser Ziele sind ein Qualitätssicherungs-System und ein Organisationsschema geschaffen worden, das einen reibungslosen Ablauf aller Tätigkeiten gewährt. Hierzu sind alle Aufgaben, Anweisungen und Kompetenzen in einem Qualitätsmanagement-Handbuch und in den Verfahrensanweisungen festgelegt worden. Diese beinhalten die Vertragsrichtlinien, die zur Planung, Herstellung und Installation unserer Produkte und Dienstleistungen erforderlich sind.

Ein Beauftragter für Qualitätssicherung sorgt für den Aufbau, die Einführung und die Aufrechterhaltung des QM-Systems. Die Geschäftsleitung sorgt dafür, daß alle materiellen und immateriellen Voraussetzungen zur Erfüllung der Aufgaben gegeben sind.

Im QM-System werden Umweltschutz und Arbeitssicherheit zu einem wichtigen Bestandteil unseres Systems. Die Qualität unserer Produkte und Anlagen wird dadurch erreicht, daß wir durch Planung und systematische Überwachung alle erforderlichen Maßnahmen vor, während und nach der Auftragsabwicklung entsprechend planen und steuern.

Im Vordergrund stehen alle vorbeugende Maßnahmen die gewähren, daß korrekt und fehlerfrei gearbeitet wird. Fehler sollten soweit wie möglich auf ein Minimum reduziert werden.

1.5 QM-Beauftragter

Um den Anforderungen nach DIN EN ISO 9001:2008 zu entsprechen, wurde als Qualitätsbeauftragter Herr...................................ernannt.

Der QM-Beauftragte ist der Geschäftsleitung direkt unterstellt und nur ihr verantwortlich. Er ist berechtigt, alle für den Aufbau, die Einführung und Aufrechterhaltung des Qualitätssicherungs-Systems notwendigen Schritte vorzunehmen. Dies gilt auch abteilungsübergreifend.

Er veranstaltet periodisch Überprüfungen und ist befugt, Mängel und Fehler aufzuzeigen und mittels korrigierender Maßnahmen einzugreifen.

Der QM-Beauftragte sollte in regelmäßigen Abständen die Geschäftsführung von seinen Aktivitäten unterrichten. Alle Mitarbeiter sind angehalten, den QM-Beauftragten auf allen Gebieten der Qualitätssicherung zu unterstützen. Die Devise sollte lauten, Qualität kann nicht nur von der Unternehmensleitung eingeführt werden, sondern muß von jedem Mitarbeiter selbst in die tägliche Arbeit einfließen. Daher ist jeder Mitarbeiter verpflichtet, mit den Führungskräften an der Zielerreichung mitzuwirken.

1.6 Organisation

Verantwortung und Befugnisse einschl. Zuständigkeiten

Die Verantwortung für das QM-System trägt die Unternehmensleitung. Die Verantwortung, Befugnisse und die gegenseitigen Beziehungen aller Mitarbeiter, die die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen beeinflussen, sind beschrieben:

In Form eines Organigrammes ist die Aufbauorganisation beschrieben.

1.7 Zuständigkeiten der Geschäftsführung


  2. Die Festlegung der Organisation des Betriebes
  3. Die Festlegung der Arbeitsabläufe
  4. Die Benennung von Mitarbeitern mit Zuständigkeiten auf den unterschiedlichsten Gebieten
  5. Bereitstellung der Mittel zur Durchführung der Qualitätssicherung
  6. Die Bearbeitung wichtiger Reklamationen und Abweichungen von den Vorgaben
  7. Korrekturmaßnahmen festlegen und daraus entsprechende Ergebnisse ableiten, die das gesamte Unternehmen betreffen
  8. Ein Mitglied der Geschäftsführung unterstützt den QM- Beauftragten in allen unternehmerischen Aufgaben, die die Qualität betrifft.


1.8 Verantwortungsbereiche der Abteilungsleiter in Ergänzung zum Organigramm

Die Abteilungsleiter sind für folgende Aufgaben zuständig:


  2. Liste der Zuständigkeiten
  3. ...............................
  4. ...............................
  5. ...............................


1.9 Vertretung

Für vorhersehbare Abwesenheit, z. B. Urlaub, Schulung oder sontige Vereinbarungen wird die Vertretung vorher von der Geschäftsführung und den Abteilungsleitern festgelegt. Die Vertretung bei unvorhergesehener Abwesenheit erfolgt in Absprache mit dem Betreffenden. Bei Abwesenheit der Geschäftsführung übernehmen die Abteilungsleiter für die Bereiche A, B und C folgende Aufgaben:

1.10 Bewertung des QM-Systems durch die Geschäfts- bzw. Betriebsführung

Das QM-System wird regelmäßig einmal jährlich durch die Geschäftsführung auf Funktion und Wirksamkeit bewertet. Die Ergebnisse der Bewertung werden den Mitarbeitern mitgeteilt. Dies geschieht anhand von


  2. Ergebnissen interner Audits.
  3. Auswertungen von fehlerbedingten Kosten (Nacharbeit, Kulanz, Abweichungen, Reklamationen). Auswertungen über Arbeitssicherheit.
  4. Begehung zum Zweck der Überprüfung der Arbeitssicherheit.
  5. Sonstige behördliche Auflagen und Weisungen, die zu beachten sind.
  6. Mitarbeiterbesprechungen über Qualität sollten vierteljährlich erfolgen.


1.11 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

Zwecks Abgrenzung der Kompetenzen bezüglich Verantwortung, Befugnis und Kommunikation sollte einerseits eine Stellenbeschreibung vorgenommen werden, um hier die klaren Abgrenzungen vorzunehmen. Als Alternative bietet sich auch eine Aufgabenmatrix, mit den Tätigkeitsfeldern und Verantwortlichkeiten auf der einen Seite und den Zuständigkeiten unter Nennung des Geschäftsführers, des Qualitätsbeauften, des Abteilungs- bzw. Montageleiter´s, des Meisters bis hin zum einzelnen Mitarbeiter. Sollte bereits in einem Arbeitsvertrag die Festlegung der Aufgaben einschl. der Verantwortung, Befugnisse geregelt sein, so erübrigt sich hier eine schriftliche Dokumentation darüber.

Es ist festzulegen, daß jeder Mitarbeiter für die Qualität seines Arbeitsergebnisses selbst verantwortlich ist. Dies bedeutet, die Verantwortung für Qualität und Erfüllung von Kundenwünschen besteht auf allen Ebenen des Unternehmens.

1.12 Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit

Der Betriebsinhaber oder Geschäftsführer sollte sicherstellen, daß die Bedüfnisse und Erwartungen des Kunden ermittelt, in Anforderungen umgesetzt und mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit erfüllt werden.

Zur Beurteilung der Dienstleistung bzw. des Produktes sind die erforderlichen Daten zu sammeln und auszuwerten, insbesondere Informationen über die Kundenzufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Über eine Befragungsaktion sowohl schriftlich als auch mündlich lassen sich bestimmte Kriterien abfragen, die in die Kundenzufriedenheitsanalyse eingehen.

Jeder Mitarbeiter sollte vom Kunden geäußerte Wünsche, Beschwerden und Reklamationen unverzüglich weiter melden. Die Verantwortlichen Führungskräfte sollten in Folge dessen eine Notiz an den QM-B weitergeben, damit diese Beurteilungskriterien miteinbezogen werden. Darüber hinaus sollte der Betriebsinhaber stichprobenartige Befragungen beim Kunden durchführen, mit dem Ziel möglichst viele Infos über die Zufriedenheit der erbrachten Dienstleistungen zu erhalten.

In kleineren Betrieben empfiehlt es sich den direkten Kontakt zum Kunden zu suchen, um hier einen Überblick über die allgemeine Zufriedenheit zu erhalten. Mindestens 1 x monatlich sollte über einen Kunden eine derartige Aussage schriftlich dokumentiert werden, damit am Jahresende eine Bilanz gezogen werden kann.

Schlußbetrachtung:

Es ist ratsam bei Einführung eines QM-Systems einen Berater mit einzubeziehen, der auf diesem Gebiet über ausreichende Erfahrung verfügt. Dadurch kann die Einführungszeit erheblich verkürzt und eine schnelle, effektive Umsetzung erreicht werden.
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